Акции и бонусы

Сегодня у нас в гостях Артем Запрудский - руководитель направления развития технологических партнеров и отраслевых решений UIS. В данной статье Артем поделится своим опытом внедрения рабочих инструментов телефонии в туристический бизнес и расскажет об их преимуществах.

“Коммуникации являются одним из самых важных инструментов в турбизнесе. Они позволяют связываться с клиентами, бронировать отели, билеты на самолеты и другие услуги, а также управлять бизнесом в целом, как бы банально это не звучало. 

Одним из главных преимуществ телефонии является возможность быстро и эффективно связаться с клиентами. Когда клиенты звонят в турфирму, они ожидают получить быстрый и качественный ответ на свой вопрос. Если вопрос не обрабатывается быстро, турист может потерять интерес к услугам компании и обратиться к конкурентам.

Поэтому важно иметь хорошо настроенную телефонную линию, которая поможет менеджерам оперативно отвечать на звонки. Давайте разберем важные рабочие инструменты:

Многоканальный номер

Он необходим для того, чтобы не упустить ни одного обращения.

Для примера: обычный мобильный телефон показывает только 2 звонка. Возможности многоканального номера более обширны. Если сотрудников меньше, чем звонков, вы не можете мгновенно принять все обращения. Но! Вам поможет автоперезвон, который свяжет клиента с освободившимся сотрудником, если турист не дождался ответа сразу.

На скриншоте показана ситуация, когда компания использует несколько номеров, а не один многоканальный номер:

Количество пропущенных звонков при использовании нескольких телефонных номеров:

Интеграция с CRM-системой

Преимущества:

• всплывающая карточка туриста при входящем звонке;
• запись разговора с туристом для улучшения качества работы сотрудников и компании в целом;
• история общения с туристом в одном месте;
• статистика;
• перевод звонка на закрепленного сотрудника.

Тегирование

Хранение записей звонков позволяет в будущем делать анализ качества разговоров. Существует инструмент - тегирование, который позволяет присваивать звонку качественные показатели.

Разберем некоторые примеры:

1. Во время  разговора менеджер понимает, что звонок носит характер “спама”  (предложение бухгалтерских услуг, продажа канцелярии и т.д.), менеджер нажимает цифру “4”  в настройках, где эта цифра в личном кабинете привязана к слову “спам”. 
2. Или другие качественные признаки для отдела продаж — например, обращения по рекомендации. Хотя система изначально может зачесть их как звонки с рекламы, тегирование во время разговора поможет сделать статистику более чистой, обозначив ситуации, когда клиенты переходят по рекламным объявлениям в Яндексе при простом поиске компании по ее бренду. 
3. Приоритетный канал восприятия. Если клиент говорит, что в буквальном смысле увидел ваш бренд (видел баннер в интернете, заметил вывеску на улице, рекламный щит и т.п.), ставим тег "визуал" — так маркетолог может понять, что у него хорошо работает визуальная реклама как в онлайне, так и в оффлайне.

Коллтрекинг

Используя при обработке обращений данные коллтрекинга, есть возможность распределять клиентов в зависимости от направления туров. К примеру, если звонок “привела” рекламная компания на туры в Азию, то лучше направить его на сотрудника, который лучше владеет информацией именно по этой стране и закрывает направление с большим чеком.

Формы обратной связи

С телефонией можно интегрировать такие каналы обращений и получения обратной связи, как квизы, опросы в VK, формы лидогенерации с сайта — это позволит автоматизировать обработку обращений и связать их с рекламными кампаниями для последующей аналитики. Например: 

А еще не забывайте следить за пиковыми нагрузками по звонкам — это минимизирует потери обращений:

Используйте автоперезвон по пропущенным, настраивайте информирование в Telegram или других каналах, чтобы минимизировать потери обращений.

Ниже я приведу в пример период, когда открыли выезд из страны, но туристическая компания оказалась не готова к этому. Получилось так, что большая часть звонков осталась не обработана, а ведь, если бы агенты знали о них, то обязательно связались бы с клиентами.

Уже на протяжении нескольких лет, выступая на туристических конференциях, я пытаюсь передать то, что стало в своем время для меня открытием, показать огромный функционал телефонии, который существует сейчас. В связке с CRM-системой он помогает бизнесу автоматизировать процессы коммуникации, повысить конверсию продаж, проводить необходимую аналитику, насыщать данными вашу базу. Позволяет масштабировать успех вашего предприятия. 

Телефония работает без привязки к офису, что так важно для туристической отрасли — вы можете находиться с клиентом на разных континентах и не платить за роуминг. Единственное, что вам нужно — это доступ к сети интернет.

Я часто сталкиваюсь с проблемой, что многие клиенты воспринимают “телефонию” просто как наличие трубки телефона. Но это не обычный стационарный или мобильный телефон, а информационные технологии с большим набором услуг и инструментов для бизнеса.

Повышайте клиентоориентированность, контролируйте коммуникации, измеряйте эффективность рекламных каналов. Будьте всегда на связи!

И в завершении своего интервью, я приготовил БОНУС для всех новых клиентов, кто хочет попробовать цифровые инструменты телефонии UIS в связке с U-ON.Travel - 2000 руб в подарок на баланс телефонии.

Акция действует до 01.07.2023 г.

Просто позвоните нам на 8 (800) 100-25-73, в разговоре скажите промокод “Туризм” и получите 2000 руб при подключении!”